Ce mail sur la garantie « satisfait ou remboursé » d’un produit d’information a été envoyé le 02/01/2025 aux abonnés à la newsletter (plus exactement à ma liste email VIP).
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Bonjour et bonne année !
Aujourd’hui, je veux partager avec vous ma réflexion sur les politiques de remboursement et d’accès aux formations.
Voici ce que j’ai prévu pour ma future formation Pinterest :
- Une garantie « Satisfait ou remboursé » inconditionnelle de 14 jours.
- Un accès limité aux premiers modules pendant 14 jours, puis un accès complet à partir du 15ᵉ jour.
- Option : accès complet immédiat, à condition de renoncer à la garantie « Satisfait ou remboursé ».
Ces règles diffèrent de celles que j’applique à mes formations sur mon blog de peinture :
- Une garantie « Satisfait ou remboursé » de 30 jours, conditionnée par une explication de l’insatisfaction.
- Un accès complet dès l’achat.
Pourquoi ces choix ? Pourquoi deux politiques de remboursement très différentes ?
Les avantages à proposer une garantie « Satisfait ou remboursé »
Un argument de vente puissant
Les clients hésitent moins à acheter.
Une tranquillité d’esprit
Personnellement, ça me poserait un problème de conscience de ne pas rembourser quelqu’un qui est déçu par ma formation.
(Même si les motifs de remboursement sont rarement dus à une déception comme on va le voir plus loin…)
Les inconvénients d’une politique de remboursement
Les abus avec une garantie « satisfait ou remboursé »
Rien n’empêche quelqu’un de malintentionné de visionner l’ensemble de la formation, voire de la télécharger, avant d’en demander le remboursement.
Je ne pense pas avoir déjà eu ce cas.
Cependant, j’ai eu d’autres types d’abus :
1. Les demandes de remboursement pour une autre raison que l’insatisfaction :
« j’ai changé d’avis », « finalement je n’aurai pas le temps », « c’était un achat compulsif », « je n’ai pas réussi à me connecter (et je n’ai pas envie de faire d’effort…) »…
2. Les demandes de remboursement sans aucune justification.
Ces remboursements (sans aucun motif ou pour un motif autre que l’insatisfaction) représentaient au moins 90% de mes demandes de remboursement jusqu’à ce que je modifie ma garantie « Satisfait ou remboursé ».
3. Les erreurs de compréhension : des clients qui n’ont pas lu attentivement la description de la formation
(comme une personne qui souhaitait recevoir une formation de peinture acrylique alors que je parle uniquement d’aquarelle sur ma page de vente ou même sur mon blog en général)
4. Le pire cas d’abus : une demande de remboursement parce que je n’ai pas répondu dans la journée à la demande de correction de peinture du client
(depuis, je précise : « Je réponds aux demandes de correction en général sous 4 jours »)
Au final, des demandes de remboursement que j’estime être « légitimes », je n’en ai quasiment jamais eues ^^
Mais normalement, question finances, tous ces abus sont compensés par les gains supplémentaires obtenus grâce à l’argument de vente.
La santé mentale
Sauf que le coût n’est pas que financier.
Ces abus impactent aussi le moral.
Je me dis souvent que ce genre de comportement n’arriverait pas dans un commerce traditionnel. Par exemple :
« Je vous demande de me rembourser ma baguette, car finalement je n’aurai pas le temps de la manger. »
Sous prétexte que notre commerce est en ligne, certains se permettent des choses qu’ils ne feraient pas dans la vie réelle.
Du coup, j’ai pris certaines mesures (même si dans les faits, je n’ai jamais refusé de remboursement) :
1. Dans mes conditions générales de vente, j’ai indiqué que je ne remboursais plus pour un motif autre que l’insatisfaction
2. Lorsque je communique sur ma garantie « satisfait ou remboursé », je rajoute :
« Seule et unique condition : vous me donnez la raison de votre insatisfaction
(qu’importe la raison, je vous rembourse. C’est juste pour que je sache ce qui ne vous a pas plu dans ma formation pour l’améliorer davantage) »
Depuis, je ne reçois presque plus de demandes de remboursement.
Est-ce que je vous conseille de faire comme moi ?
Non.
Commercialement parlant, c’est une mauvaise idée.
Je l’ai fait car j’en ai ressenti le besoin pour préserver ma santé mentale.
Une garantie inconditionnelle de remboursement, ça reste le plus efficace.
Le coût en temps et parfois en argent d’une garantie « satisfait ou remboursé »
C’est plutôt rapide de rembourser un paiement.
Mais ça demande quand même de faire l’effort de se connecter au logiciel de paiement, de retrouver le bon paiement, de stopper les prochains prélèvements si le paiement était en plusieurs fois,…
De plus, si l’argent avait déjà été viré sur notre compte en banque, le logiciel de paiement prélèvera des frais supplémentaires.
Petite astuce : par défaut, le logiciel de paiement Stripe vire l’argent sur notre compte quelques jours après le paiement. Je l’ai modifié en « une fois par mois » pour éviter ces coûts liés aux éventuelles demandes de remboursement.
Pourquoi une politique de remboursement différente pour ma future formation Pinterest ?
Globalement je fais confiance à l’audience de mon blog de peinture.
J’ai une audience très bienveillante
et les abus sont souvent liés à des malentendus ou à des comportements impulsifs, jamais malveillants.
En revanche, je suis plus méfiante avec mon audience de Stratégie Trafic, non pas à titre personnel, mais en raison de la thématique.
Les sujets autour du « make money » attirent parfois des personnes sans scrupule.
D’ailleurs, mes concurrents ne proposent pas de garantie « satisfait ou remboursé ».
Je tiens quand même à proposer une garantie, principalement en raison des deux avantages évoqués plus haut. Cependant, elle sera limitée à 14 jours et n’inclura pas un accès complet à la formation durant cette période.
Par contre, je vous fais davantage confiance pour ce qui est des petits abus du genre « finalement j’ai changé d’avis ». C’est pour cela que ma garantie sera inconditionnelle 😉
Et vous ?
Quelle est votre politique de remboursement ?
Est-ce que vous en proposez ou envisagez d’en proposer pour vos produits ?
Je n’en ai pas parlé car je n’en propose pas, mais avez-vous déjà pensé à offrir une garantie « résultats ou remboursé » ?
Enregistrer ces conseils sur la garantie « satisfait ou remboursé » sur Pinterest :
